Quando falamos de transformações digitais e a forma com que as empresas interagem com os clientes, tais inovações como a utilização das automatizações de atendimento, que possibilita que as empresas reduzam os custos e ofereçam satisfação no atendimento. Sendo que o sucesso destas implementações é importante que sejam implementados com conformidade com as disposições legais e que haja a mitigação de riscos, sendo importantíssimo, ou que torne a consultoria jurídica um elemento indispensável nesse processo.
1. O que é Automatização no Atendimento?
A automatização se refere ao uso de tecnologia chatbots, inteligência artificial (IA), sistemas de resposta automática (IVR), e outras ferramentas digitais para realizar tarefas que foram feitas por humanos. Elas podem ser usadas 24 horas por dia, sem que precisem de intervenção constante de agentes humanos.
2. Vantagens da Automatização no Atendimento
Redução de Custos Operacionais
A utilização de ferramentas de automatização, como chatbots e assistentes virtuais que podem vir a substituir as equipes humanas, além de diminuírem os custos com equipe. Também, reduz os impactos financeiros com erros humanos, pois a resposta desse tipo de atendimento é padronizada.
Disponibilidade 24/7
Outra vantagem, é a capacidade de atender os clientes a qualquer horário, eliminando barreiras como o horário, e gerando um aumento da satisfação do cliente.
Personalização em Escala
A utilização de inteligência artificial oferece também uma integração personalizada de análise de dados em tempo real. Isso potencializa a qualidade do atendimento e propaga o relacionamento mais confiável entre a empresa e o cliente.
D. Maior Agilidade
O tempo que esse tipo de atendimento leva para atender os cliente é um fator crucial. Pois tais sistemas, podem resolver problemas em segundos, facilitando que a equipe humana se concentre em problemas mais complexos.
3. Cuidados Necessários na Implementação
Mesmo que os benefícios sejam inúmeros, este tipo de atendimento deve ser usado com cautela. Pois, a coleta e até mesmo o uso dos dados que circulam nessas ferramentas, devem estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A violação de alguma de suas disposições pode levar a empresa a uma situação complicada, por exemplo, o pagamento de multas ou a suspensão das atividades. Porém, é oportuno mencionar que a necessidade que as empresas que utilizam esse tipo de tecnologia, também se adequem ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras legislações que disciplinam sobre o tema.
4. Ferramentas de Automatização no Atendimento
Existem diversas ferramentas que as empresas podem utilizar para automatizar o atendimento ao cliente. Algumas das mais comuns incluem:
Chatbots: Programas que utilizam IA para simular uma conversa com os usuários. Eles podem responder a perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos e serviços, e até realizar transações simples.
Sistemas de Resposta Audível Interativa (IVR): Usados em call centers, esses sistemas permitem que os clientes interajam com a empresa por meio de menus de voz automatizados, filtrando e encaminhando as chamadas para os departamentos corretos.
Assistentes Virtuais: Ferramentas mais avançadas que utilizam IA para interagir com os usuários de maneira mais natural, entendendo contextos mais complexos e oferecendo soluções apresentadas.
Automação de E-mails e SMS: Respostas automáticas, como confirmações de pedido ou lembretes de pagamento, são enviadas sem necessidade de intervenção manual, mantendo os clientes informados de forma eficiente.
5. Conclusão
A automatização do atendimento já é uma realidade que apresenta benefícios para as empresas e também para os consumidores. Pois, além da redução dos custos operacionais e melhoria na eficiência, as empresas podem oferecer um atendimento mais eficiente, já para os clientes os benefícios que se apresentam é com relação a resposta rápida. Mas para que haja a garantia de eficácia e satisfação quando da utilização deste tipo de automatização, as empresas devem equilibrar o uso destas tecnologias ao atendimento humano, para que haja a garantia que os cliente possam contar com uma interação mais empática quando necessário.
Sendo assim, à medida que a tecnologia evolui, as empresas precisam acompanhar as tendências, investindo em ferramentas e ajustar as suas estratégias de atendimento para potencializar os benefícios da automatização e manter uma experiência do usuário.
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Por Bárbara Mattes, advogada da NDM especialista em Proteção de Dados.
