Introdução
No mercado cada vez mais competitivo em que vivemos, o oferecimento de uma experiência de (CX) de forma satisfatória e com bases jurídicas são diferenciais importantes para o sucesso de qualquer empresa. Enquanto o foco no cliente promove a fidelização e o crescimento, a conformidade legal garante a segurança e a sustentabilidade do negócio. A implementação entre CX e jurídico pode ser um grande desafio, mas é muito importante para a equilibrar a inovação e segurança da empresa.
A seguir, destacamos 5 indicadores que conectam essas duas áreas e podem transformar a gestão da sua organização, proporcionando tranquilidade e resultados.
1. Taxa de Resolução de Reclamações (CX + Jurídico)
Se refere às reclamações recebidas pela empresa por parte dos clientes. É importante, além de melhorar a experiência do cliente, trazer uma alta taxa de resolução de problemas. Sendo assim as empresas que não oferecem esse tipo de setor, podem lidar com mais reclamações que estão propensas a serem processos judiciais.
2. Conformidade dos Contratos com LGPD
Os contratos devem atender aos critérios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Pois, caso não atendam às disposições desta lei, pode expor a empresa a litígios.
3. Índice de Reversão de Cancelamentos (CX)
A capacidade de retenção dos clientes se manifesta na intenção de cancelar a contratação. Os índices não apenas fortalecem a experiência do cliente, mas reduzem riscos associados a novos processos jurídicos ou até mesmo contratuais.
4. Tempo Médio de Resposta Jurídica (TMRJ)
Tem relação ao tempo que o departamento jurídico leva para responder às demandas, sejam elas internas ou externas, por exemplo, análise de contratos e notificações. Sendo que a agilidade na resposta tem muita relevância na eficiência operacional e na minimização de riscos. Pois a demora excessiva pode prejudicar o CX ou levar à escalada de problemas.
5. Índice de Retenção de Clientes Pós-Conflito
Corresponde ao percentual de clientes que continuam com a contratação de serviços após a resolução do conflito. Refletir sobre a capacidade de transformar situações negativas em uma experiência positiva para o cliente, pois quando eles percebem essa resolução justa e ágil grande parte das vezes tende a ser leal a empresa.
Conclusão:
Os indicadores apresentados anteriormente evidenciam que a comunicação entre o CX e o Jurídico é uma importante estratégia que toda empresa deveria adotar. Não por evitar problemas, mas também por criar um ambiente onde os clientes e a empresa prosperem juntos.
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Por Bárbara Mattes, advogada da NDM especialista em Proteção de Dados.
