O uso de chatbots no atendimento ao cliente já é tendência consolidada. Com a digitalização dos canais e a busca por respostas rápidas, cada vez mais empresas adotam soluções automatizadas para ganhar agilidade e eficiência.
Mas o que acontece quando o robô não consegue resolver a dúvida do cliente? É nesse ponto que entra a importância de um transbordo eficiente: a passagem do chatbot para um agente humano deve ser rápida, sem fricção e preservar o histórico da conversa.
Quando mal executada, essa transição pode causar retrabalho para a equipe e frustração para os clientes.
Neste artigo, você vai entender o que é esse processo, por que ele é crucial para a experiência do consumidor e quais boas práticas sua empresa pode aplicar para melhorar — de verdade — o atendimento.
Qual o melhor processo para passagem do chatbot para um agente humano?
À medida que os chatbots se consolidam como a primeira linha de atendimento, cresce também a necessidade de estruturar bem os bastidores dessa operação.
Isso porque, mesmo com o avanço da inteligência artificial, nem toda demanda pode (ou deve) ser resolvida por um robô.
Um bom processo de transbordo garante que, quando o bot chega ao seu limite, o atendimento siga de forma natural com um agente humano — sem ruídos, sem reinícios e, principalmente, sem perda de tempo para o cliente.
Para que isso aconteça, é fundamental que o fluxo esteja claro e bem desenhado. A tecnologia precisa ser capaz de identificar automaticamente o momento de acionar a equipe e garantir que o representante receba todo o contexto da conversa até ali.
Assim, a transição não vira uma quebra na experiência, mas sim uma continuidade no cuidado com o cliente.
O que é a passagem do chatbot para o agente humano?
A passagem de um agente de IA para o humano — ou transbordo — é o momento em que o atendimento automatizado é transferido para um profissional de suporte. Na prática, isso acontece em situações como:
- pedidos complexos que exigem análise humana;
- dúvidas fora do escopo programado no chatbot;
- quando o próprio cliente solicita falar com um atendente.
Quando bem estruturado, esse processo traz ganhos reais para a operação. Ele evita frustrações, reduz o tempo de resolução, melhora a experiência do cliente e fortalece a imagem da marca.
Chatbot e a interação humana
Por mais avançada que seja, a inteligência artificial ainda tem limites, especialmente quando o assunto é empatia, escuta ativa e tomada de decisão sensível. Em alguns contextos, a presença humana não é apenas desejável, mas essencial.
Situações como reclamações delicadas, cancelamentos, dúvidas técnicas complexas ou momentos de crise exigem atenção personalizada, algo que um bot, por mais bem treinado, não consegue entregar com a mesma qualidade.
Mesmo em um cenário cada vez mais automatizado, o atendimento humano segue valorizado.
Marcas que conseguem equilibrar a eficiência dos chatbots com a inteligência emocional dos agentes constroem experiências mais completas, gerando mais satisfação e fidelização no longo prazo.
Importância da passagem bem feita para o CX
Se o atendimento humano continua sendo essencial em determinados momentos, é preciso garantir que a transição entre o chatbot e o agente aconteça de forma fluida.
Afinal, de nada adianta oferecer suporte humano se, ao chegar lá, o cliente precisa repetir tudo o que já disse.
Uma passagem bem estruturada preserva o contexto da conversa, evita retrabalho e mostra que a empresa respeita o tempo do consumidor. Isso reduz atritos, acelera a resolução e melhora significativamente a experiência do cliente (CX).
Mais do que uma etapa técnica, o transbordo é um ponto de virada na percepção do usuário.
Quando bem feito, ele reforça a confiança na marca e mostra que, mesmo em um ambiente automatizado, existe cuidado e continuidade no atendimento.
Boas práticas para uma passagem eficiente
Agora que você entende o que é o transbordo e como ele é relevante para o sucesso do relacionamento entre a sua empresa e os clientes, vamos passar algumas dicas práticas para que esse processo seja conduzido da melhor forma possível. Acompanhe!
1. Identificar o momento certo para transferir
Um dos erros mais comuns é insistir no atendimento automatizado mesmo quando ele já não é capaz de resolver a demanda.
O ideal é que o bot reconheça seus próprios limites e saiba quando transferir a conversa.
Isso pode acontecer quando não há uma resposta adequada, quando o cliente solicita falar com um atendente ou em situações de alta complexidade, que exigem análise ou empatia humana.
2. Preservar o histórico da conversa
Nada mais frustrante para o cliente durante um atendimento do que repetir informações que já foram fornecidas.
Por isso, a passagem deve garantir que todo o contexto da conversa com o bot seja mantido e repassado automaticamente ao agente humano.
3. Definir fluxos claros e comandos intuitivos
Facilite o caminho para o atendimento humano com comandos simples e diretos, como “AGENTE” ou “ATENDENTE”.
Além disso, o bot deve explicar de forma clara o que está fazendo, deixando o cliente seguro de que será atendido. Um fluxo bem orientado contribui para uma transição mais tranquila e melhora a percepção sobre o atendimento.
4. Garantir disponibilidade da equipe humana
De nada adianta transferir o cliente se não houver um atendente disponível para atendê-lo com agilidade. O ideal é que o sistema verifique a disponibilidade da equipe de atendimento antes de acionar o transbordo.
Assim, evita-se o envio do cliente para filas lotadas ou longos tempos de espera. Monitorar SLAs e indicadores de tempo de atendimento é essencial para essa etapa.
5. Mensurar e otimizar o processo
O processo não termina quando o atendimento é concluído. Para evoluir, é importante coletar feedbacks dos clientes, entender como foi a experiência e acompanhar métricas de sucesso e frustração.
Com base nesses dados, é possível ajustar fluxos, identificar falhas e aprimorar o processo continuamente, garantindo cada vez mais eficiência e qualidade no suporte.
Ferramentas e plataformas que facilitam o transbordo
Hoje, diversas plataformas já oferecem soluções para automatizar e otimizar o transbordo entre chatbot e humano.
Entre elas, destacam-se Zendesk, Blip, Infobip e People.ai, que permitem a criação de fluxos inteligentes e a integração com CRMs e sistemas de atendimento.
Essas ferramentas se tornam ainda mais poderosas em uma abordagem omnichannel, garantindo que o histórico do cliente seja preservado em todos os pontos de contato — o que melhora a eficiência e a experiência de modo geral.
Exemplos práticos de transbordo bem-sucedido
O conceito você já entendeu. Agora, vamos a alguns exemplos práticos. Algumas marcas brasileiras já mostram como o transbordo bem feito pode transformar o atendimento.
No Magalu, o chatbot é o primeiro a conversar com o cliente, resolvendo o que for possível de forma rápida. Mas quando percebe que a situação pede um olhar mais atento, ele transfere a conversa para um atendente — e faz isso sem quebrar o fluxo.
O cliente continua de onde parou, sem precisar repetir tudo de novo. Resultado: atendimento mais eficiente e clientes mais satisfeitos.
Outro bom exemplo é o Bradesco, com a assistente virtual BIA. Ela cuida de várias interações no autoatendimento, mas quando surge algo mais delicado, como questões de segurança ou demandas mais específicas, a BIA passa a bola para um humano.
Com esses cases de sucesso, fica claro que o segredo não está apenas em ter um chatbot funcionando, mas em saber equilibrar tecnologia e atendimento humano. Quando isso acontece, a experiência do cliente melhora consideravelmente.
Conclusão
Um bom chatbot pode fazer muito pelo seu atendimento, mas ele não dá conta de tudo sozinho. A passagem eficiente para um agente humano é o que garante uma experiência completa, sem ruídos, retrabalho ou frustrações.
Quando esse processo é bem-planejado, o cliente se sente acolhido, a equipe ganha agilidade e a operação se torna mais estratégica. O segredo para alcançar isso? Fluxos bem estruturados. Se sua empresa quer implementar um transbordo inteligente, humanizado e alinhado às melhores práticas do mercado, fale com um especialista da inFocusCX. A gente te ajuda a transformar seu atendimento — do bot ao humano.
