Você já se perguntou como saber, de fato, o que seu cliente sente ao interagir com a sua marca? Já se questionou se ele está satisfeito e se voltaria a fazer negócios com você?
Provavelmente, sim, mas o grande desafio é saber como obter essas informações. Bem, só há um caminho: medir a experiência do cliente.
Mas atenção: não estamos falando apenas de ouvir elogios ou reclamações. O verdadeiro diferencial está em usar dados objetivos para entender, ajustar e evoluir a jornada do cliente de forma contínua. É aí que entram três das métricas básicas de CX: NPS, CSAT e CES.
Neste artigo, vamos explicar o que mede cada uma dessas siglas, como aplicá-las de forma prática e quais insights elas podem gerar para sua operação. Se você quer transformar percepções em ação, é por aqui que se começa. Vamos lá?
Net Promoter Score (NPS): qual a lealdade do cliente?
O NPS é uma das métricas mais conhecidas quando o assunto é experiência do cliente — e há uma boa razão para isso.
Ele é muito eficaz em medir a probabilidade de um cliente recomendar sua marca para outras pessoas, o que revela muito sobre a percepção geral que ele tem do seu negócio.
A pergunta central do NPS é clara e direta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
Com base na nota atribuída, os clientes são classificados em três grupos:
- promotores (9 e 10): são entusiastas da marca, têm alta chance de indicar e permanecer fiéis;
- neutros (7 e 8): estão satisfeitos, mas não demonstram entusiasmo suficiente para recomendar;
- detratores (0 a 6): tiveram uma experiência ruim ou indiferente e podem até influenciar negativamente outros consumidores.
Calcular o NPS é fácil: basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Ou seja, é só seguir a fórmula NPS = % de promotores – % de detratores. O resultado varia de -100 a 100, e quanto maior, melhor.
O NPS é ideal para medir lealdade ao longo do tempo, entender a percepção da marca como um todo e monitorar os efeitos de mudanças estratégicas ou operacionais. Sua popularidade também se dá por algumas vantagens que ele oferece, como:
- aplicação simples: uma única pergunta já gera dados relevantes e fáceis de interpretar;
- alta taxa de resposta: por ser direto, costuma ter boa adesão do público;
- visão ampla da experiência: revela o nível de confiança e fidelidade do cliente à marca;
- base para ações estratégicas: permite mapear oportunidades de melhoria e engajamento;
- comparabilidade com o mercado: é uma métrica padronizada e usada por empresas de todos os portes e setores.
Customer Satisfaction Score (CSAT): seu cliente está satisfeito?
Enquanto o NPS foca na lealdade de longo prazo, o CSAT é uma métrica voltada para o momento.
Ele mede o nível de satisfação do cliente em relação a uma interação ou experiência específica, como um atendimento recente, uma entrega ou o uso de um produto.
A pergunta mais comum para coletar o CSAT é algo como:
“De modo geral, quão satisfeito você ficou com essa experiência?”
A resposta costuma ser feita em uma escala de 1 a 5 (ou de 1 a 10, dependendo da preferência da empresa), onde 1 representa “muito insatisfeito” e 5, “muito satisfeito”.
O cálculo é simples:
CSAT = (Número de respostas positivas ÷ Total de respostas) x 100.
Ou seja, você calcula a porcentagem de clientes que responderam com notas altas (geralmente 4 e 5).
O CSAT é especialmente útil quando o objetivo é avaliar processos específicos da jornada. Por isso, ele costuma ser aplicado logo após interações pontuais — como o fechamento de um chamado no suporte, a finalização de uma compra ou a participação em um onboarding.
As vantagens do CSAT incluem:
- foco em momentos-chave: ideal para medir experiências específicas e recentes;
- fácil interpretação: a porcentagem de satisfação já indica se há um bom desempenho;
- acompanhamento contínuo: permite avaliar diferentes etapas da jornada com agilidade;
- base para ajustes rápidos: ajuda a corrigir falhas operacionais em tempo quase real;
alta personalização: a pergunta pode ser adaptada para diversos contextos e canais.
Customer Effort Score (CES): é difícil efetuar uma ação?
A última das métricas básicas de CX que separamos para você é o Customer Effort Score (CES).
Aqui, a ideia é medir o nível de esforço que o cliente precisa fazer para resolver uma solicitação. Seja para tirar uma dúvida, realizar uma troca ou concluir uma compra, quanto mais simples o caminho, maior a chance de fidelização.
A pergunta clássica para medir o CES é:
“Quão fácil foi resolver seu problema com nossa empresa?”
A resposta geralmente segue uma escala de concordância, que vai de 1 (muito difícil) a 5 (muito fácil). A média das respostas indica se a experiência do cliente foi fluida ou se o processo precisa ser aprimorado.
Essa métrica é particularmente valiosa em interações de suporte ou em momentos da jornada onde o cliente pode encontrar barreiras. Se ele precisa repetir informações, trocar de canal ou aguardar longos prazos, o esforço aumenta, derrubando a satisfação.
As vantagens do CES incluem:
- foco na simplicidade: mede diretamente a facilidade da experiência;
- impacto direto na fidelização: menos esforço = mais chance de o cliente voltar;
- aplicação objetiva: ideal para momentos de resolução de problemas;
- identificação rápida de atritos: ajuda a mapear gargalos na jornada do cliente;
- indicador de eficiência operacional: reflete a clareza e fluidez dos seus processos.
NPS, CSAT e CES: utilizando juntas!
Você deve ter notado que NPS, CSAT e CES têm objetivos diferentes, mas, quando o assunto é entender o que o cliente sente, elas se complementam perfeitamente.
Usadas em conjunto, essas métricas oferecem uma visão mais completa e estratégica da experiência.
O NPS ajuda a medir a lealdade do cliente à marca. O CSAT foca na satisfação imediata após uma interação específica. Já o CES avalia o nível de esforço que o cliente teve para concluir uma ação.
Cada uma atua de um jeito, mas juntas respondem à pergunta mais importante: o que meu cliente está vivendo com a minha marca?
A questão, portanto, é entender como e quando utilizar cada uma delas.
- NPS é ideal quando o objetivo é avaliar a percepção geral da marca ou medir a lealdade ao longo do tempo. Pode ser aplicado periodicamente, após entregas importantes ou mudanças estratégicas;
- CSAT funciona melhor em momentos pontuais, como após o encerramento de um chamado, uma entrega ou uma compra. Ele mostra se aquela experiência específica foi satisfatória;
- CES deve ser aplicado logo após o cliente concluir (ou tentar concluir) uma ação, como resolver um problema ou buscar suporte. Indica onde os processos podem ser simplificados.
Ao combinar essas três métricas, sua empresa consegue mapear emoção, esforço e percepção de valor com muito mais clareza. E, com isso, tomar decisões mais assertivas para melhorar a jornada de ponta a ponta.
Conclusão
Entender o que o cliente sente, espera e vivencia é essencial para qualquer empresa que busca se destacar. Ao acompanhar as métricas básicas de CX, como NPS, CSAT e CES, você transforma percepções em dados e dados em decisões estratégicas.
Seu objetivo é criar uma estratégia de CX que aumente a fidelização de clientes? Então, confira nosso post sobre o assunto!
