Nenhuma empresa está livre do desafio de lidar com reclamações de consumidores. Segundo um relatório da Zendesk, as principais causas de clientes insatisfeitos são:
- tempos longos de espera;
- necessidade de repetir informações;
- suportes não amigáveis.
Contudo, com calma, uma equipe bem treinada e o uso dos recursos adequados, é possível reverter a situação e converter detratores em clientes fidelizados. Como? Neste artigo, vamos passar 4 dicas práticas. Acompanhe!
Escute (de verdade) os clientes insatisfeitos
O primeiro passo para resolver conflitos com clientes insatisfeitos é garantir que eles sejam, de fato, ouvidos. Conte com canais desobstruídos, que ofereçam experiências ágeis e intuitivas.
As equipes devem ser treinadas para demonstrar gentileza, atenção à reclamação e evitar interrupções. Em caso de clientes exaltados, é preciso calma. A ideia é deixá-los desabafar e aguardar o momento oportuno para buscar o diálogo.
Demonstre empatia
É preciso entender que os clientes insatisfeitos têm uma dor, seja qual for. A linguagem utilizada pelo atendente deve expressar empatia, mostrando que a organização se importa com o problema e está disposta a resolvê-lo. Dependendo do caso, um pedido de desculpas pode abrir caminhos para a reconciliação.
Valorize o feedback
Aqui, é uma questão humana. Se uma pessoa está insatisfeita e se expressa sobre o assunto, vai gostar de saber que sua reclamação é valorizada. Por isso, durante o atendimento, é importante agradecer o feedback, indicando que ele será utilizado para melhorar a experiência dos consumidores de um modo geral.
Use a tecnologia como aliada
No início do texto, citamos algumas das principais causas de clientes insatisfeitos. Todas podem ser evitadas com tecnologia.
Um sistema como a Zendesk diminui o tempo de resposta e facilita a coleta e retenção de informações. Além disso, possibilita fluxos de atendimento fluidos, o que melhora as condições de trabalho e resulta em agentes mais preparados para lidar com a resolução de conflitos.
Transformar clientes insatisfeitos em promotores requer equipes bem treinadas, processos estruturados e o bom uso de ferramentas como a Zendesk. A consultoria estratégica inFocusCX te entrega tudo isso. Nossos especialistas otimizam sua operação e trabalham lado a lado com sua equipe para garantir uma experiência cada vez melhor para o seu público.
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