O ano de 2024 foi marcado por avanços significativos na experiência do cliente (CX), impulsionados pela crescente adoção da Inteligência Artificial (IA) e pela busca constante por experiências mais personalizadas e eficientes.
De acordo com o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, empresas em todo o mundo estão buscando equilibrar inovação tecnológica com uma abordagem mais humana no atendimento, utilizando dados em tempo real, IA generativa e novas formas de engajamento para criar conexões autênticas e valiosas.
Neste balanço, vamos explorar quais tendências de CX se concretizaram, quais ainda estão em desenvolvimento e o que podemos esperar para 2025.
Tendências CX para 2024: quais se concretizaram?
As empresas estão cada vez mais focadas em criar experiências do cliente mais personalizadas, automatizadas e eficientes. No entanto, o verdadeiro destaque em 2024 foi o equilíbrio entre o uso da IA e a humanização das interações.
Muitas previsões feitas no início do ano se concretizaram, transformando a maneira como os negócios atendem seus clientes. Ao longo deste artigo, apresentamos as principais tendências que se tornaram realidade.
1. A IA generativa tornou a jornada do cliente mais humana e interativa
A IA generativa transformou radicalmente o atendimento ao cliente em 2024. Empresas passaram a utilizá-la não apenas para automatizar respostas, mas para humanizar interações. Recursos como resumos automáticos, ajuste do tom de voz e detecção de sentimentos garantiram mais eficiência e na criação de experiências personalizadas.
Além disso, com a IA como assistente, o atendimento tornou-se mais fluido e menos mecânico, equilibrando eficiência tecnológica e empatia humana. Esses avanços têm sido explorados por empresas que investem em treinamentos específicos para equipe de atendimento.
2. Chatbots estão evoluindo para agentes digitais mais eficazes
Os chatbots passaram a desempenhar um papel mais estratégico em 2024. Combinando IA avançada e análise de dados, eles evoluíram de simples assistentes automatizados para agentes digitais eficazes, capazes de lidar com tarefas mais complexas.
A capacidade de antecipar as necessidades do cliente e responder com precisão elevou a satisfação do usuário, reduzindo o tempo de espera e aumentando a resolução em primeiro contato.
3. Líderes de CX e agentes estão desconectados ao uso de IA
Apesar dos avanços da IA, uma lacuna entre líderes e equipes de atendimento ainda persiste. Enquanto os gestores apostam na tecnologia para otimizar o CX, os agentes de atendimento nem sempre recebem o suporte ou treinamento adequado para usar essas ferramentas de forma efetiva.
Isso ressalta a importância de investir na capacitação das equipes e na integração mais transparente das soluções de IA no dia a dia delas.
4. Aumento da transparência e tomada de decisões sobre uso da IA
Com a IA ganhando protagonismo, aumentou também a preocupação com transparência e ética no seu uso. Empresas adotaram práticas mais claras para comunicar como a IA toma decisões, garantindo a confiança dos consumidores e cumprindo regulamentações sobre privacidade e uso responsável dos dados.
3 CX Trends Zendesk para 2024 que estão avançando
Embora algumas tendências tenham começado a transformar a experiência do cliente em 2024, elas ainda estão evoluindo e prometem ganhos significativos nos próximos anos.
Veja quais são:
5. Usar dados em tempo real para modificar a experiência do usuário
O uso de dados em tempo real ganhou relevância em 2024, permitindo que as empresas personalizem interações à medida que elas acontecem. A capacidade de analisar e responder rapidamente às necessidades do cliente é uma tendência em ascensão, que deverá evoluir ainda mais em 2025.
6. Líderes de CX como promotores da privacidade de dados
Garantir a segurança e privacidade dos dados tornou-se uma prioridade para os líderes de CX em 2024. O avanço da IA intensificou essa preocupação, especialmente em meio a casos de vazamento e fraudes.
Cumprir regulações como a LGPD e adotar práticas robustas de proteção de dados se tornou um diferencial competitivo para as empresas. Casos de vazamento de dados e fraudes ressaltaram a importância dessa tendência, como explorado no artigo “A tendência de privacidade de dados em 2024”.
7. Segurança de dados incorporada ao longo da jornada do cliente
A segurança de dados deixou de ser apenas uma etapa isolada e passou a ser integrada em todas as fases da jornada do cliente. Esse enfoque mais holístico garantiu não apenas proteção, mas também maior confiança e transparência, fortalecendo o relacionamento entre marcas e consumidores.
Tendências de CX para 2024 que serão renovadas para 2025
Algumas tendências começaram a ganhar tração em 2024, mas ainda precisam de mais tempo e investimentos para atingirem seu potencial máximo.
Confira as principais tendências que seguirão evoluindo no próximo ano.
8. Aumento da experiência imersiva influenciando as compras online
Experiências imersivas, como realidade aumentada e virtual, tiveram progressos importantes em 2024, especialmente no e-commerce. No entanto, a implementação ainda enfrenta desafios de custo e adoção.
Em 2025, espera-se um crescimento acelerado dessas tecnologias para aprimorar a experiência de compra online.
9. Avanço do uso das funções de voz para problemas complexos
O uso de assistentes de voz cresceu como solução para problemas mais complexos. Embora as funções de voz tenham avançado, ainda há a necessidade de melhorias tecnológicas para lidar com desafios multifacetados como a compreensão de gírias e regionalismos.
10. Ferramentas preditivas ganhando espaço dos métodos tradicionais
A análise preditiva consolidou-se como uma alternativa poderosa aos métodos tradicionais. Empresas começaram a usar dados históricos e comportamentais para antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo soluções proativas. Em 2025, a tendência é que essas ferramentas se tornem ainda mais acessíveis e amplamente utilizadas.
Como a IA para atendimento ao cliente da Zendesk avançou em 2024?
A Zendesk manteve-se na vanguarda da inovação em atendimento ao cliente ao longo de 2024. Com foco na IA generativa, a empresa aprimorou suas soluções para oferecer experiências mais personalizadas, ágeis e humanas.
Ferramentas como automação inteligente, análise de sentimentos e personalização em tempo real ajudaram as empresas a atender melhor seus clientes, reduzindo custos e aumentando a eficiência.
As tendências de CX de 2024 refletem um movimento crescente em direção ao equilíbrio entre tecnologia avançada e humanização do atendimento. A IA generativa, os agentes digitais e a segurança de dados foram os grandes destaques do ano.
À medida que entramos em 2025, essas inovações continuarão a evoluir, com foco em transparência, eficiência e experiências cada vez mais personalizadas. Quer saber como? Fale com um de nossos especialistas.
