Saber a opinião do cliente é fundamental para a manutenção da qualidade do seu negócio.
Além de descobrir quais os pontos fortes e fracos de sua empresa, você ainda passa a sensação de que a opinião do cliente é realmente importante, o que é fundamental para desenvolver um bom relacionamento entre empresa e cliente.
Essa boa prática não é incomum de ser vista no mercado atual, mas, com o avanço da tecnologia, ficou ainda mais fácil implementá-la em seu negócio.
O WhatsApp ganhou o coração do brasileiro e, por causa de sua popularidade, se tornou uma ferramenta muito útil na mão dos empresários.
Uma grande máxima da comunicação e dos negócios é “Esteja onde seu cliente está”. Não importa quem seja seu cliente, se ele for brasileiro, estará no WhatsApp.
Mais de 90% dos smartphones brasileiros possuem o WhatsApp instalado, por isso, a chance de seu cliente utilizá-lo e se sentir confortável em se comunicar com sua empresa através desse canal é muito grande.
Sua empresa pode se aproveitar dessa familiaridade do público com o app e implementar a política da pesquisa de satisfação na rotina deste canal.
Uma vez que o brasileiro médio já dominou a simples interface do WhatsApp, a aceitação da pesquisa de satisfação será ainda maior.
Entendido a importância da pesquisa de satisfação para o sucesso de sua empresa e como o WhatsApp pode ajudar a implementar essa prática em seu negócio, chegamos ao próximo passo.
Automatização
Você pode trabalhar com o envio da pesquisa de satisfação manualmente, mas isso se torna cada vez mais inviável de acordo com o crescimento de sua empresa e da base de clientes. Nesses casos, uma automação é muito bem-vinda.
A ferramenta ideal para automatizar o envio de pesquisas de satisfação é o chatbot. Com ele, você pode programar a estrutura da mensagem de solicitação da avaliação. Pronto. Toda vez que chegar ao fim da compra, o cliente receberá automaticamente uma mensagem pedindo que ele avalie a experiência.
Agora que você já sabe quais as vantagens de fazer pesquisas de satisfação por WhatsApp, vamos descobrir como criá-las.
Como fazer pesquisas de satisfação
Antes de começar a preparar a pesquisa, você deve entender que a pesquisa deve ser rápida e sucinta, para que o cliente não perca o tempo dele respondendo a um questionário longo e com perguntas que ele talvez nem tenha interesse em responder. Alguns pontos a serem observados são:
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Número de perguntas;
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Sequência das perguntas;
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Facilidade de resposta;
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Perguntas de respostas rápidas.
Por mais rápida e sucinta que a pesquisa tenha que ser, as perguntas têm que fazer sentido para sua empresa. Não adianta elaborar perguntas simples e rápidas que não agregarão em nada na inteligência de seu negócio.
Os tipos de pesquisa de satisfação mais conhecidos são o CSAT e o NPS.
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é o mais utilizado. Seu sistema de avaliação é baseado em notas, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10 para uma maior precisão.
O NPS (Net Promoter Score) avalia se o cliente recomenda a empresa avaliada a outras pessoas.
Há ainda a possibilidade de criar perguntas dissertativas para obter respostas mais precisas dos clientes, mas o cuidado ao escolhê-las tem que ser redobrado para que não leve muito tempo para responder.
Uma ferramenta muito usada para a criação de pesquisas de satisfação é o Google Forms. Além de ser simples de usar, é gratuito.
Ao final do questionário não se esqueça de agradecer o cliente por responder à pesquisa. É um gesto simples, mas que mostra que a empresa valoriza o tempo do cliente e agradece a ele por cedê-lo.
