Estamos caminhando para um mundo cada vez mais personalizado, desde copos de cafés com nossos nomes até um atendimento específico para cada um de nós.
Mas essa personalização geral só é possível graças à digitalização do mundo moderno.
Enquanto o atendimento era feito manualmente e para poucas pessoas, a personalização era possível, já que o dono da empresa conhecia seus fregueses pelo nome. Mas com o crescimento, ter um atendimento personalizado se tornou impossível.
A digitalização veio para resolver esse problema e tornar possível a personalização do atendimento mesmo em grande escala, mas outro problema surgiu: os clientes não veem atendimento por grupos demográficos com bons olhos.
Para facilitar o atendimento, os clientes eram reunidos em grupos com características semelhantes, e a partir desses grupos, os atendimentos eram realizados.
Mas com as tecnologias disponíveis e a quantidade de dados sobre eles que as empresas possuem, os clientes começaram a exigir um atendimento ainda mais personalizado usando os dados que a empresa já tem sobre eles.
Embora 77% dos líderes de negócios acreditem que uma personalização mais profunda gera uma maior retenção de clientes, além de outros 66% acreditarem que reduz os custos de aquisição, ainda há um desafio: os silos de dados.
Quando uma empresa consegue informações sobre os clientes, eles são armazenados em locais específicos, geralmente isolados de outros sistemas da empresa, principalmente visando a segurança desses dados. Mas essa segurança tem um preço.
A criação de silos de dados prejudica tanto o acesso quanto o uso desses dados, o que explica o fato de que 72% das empresas continuam avançando com planos de personalização que estão totalmente em desacordo com o que os clientes realmente desejam.
Não adianta ter os dados necessários para tornar cada atendimento único, se não há possibilidade de acessá-los quando for preciso. Esse será o principal desafio para as empresas que desejam ser pioneiras nessa importante tendência para o futuro.
