Não é novidade que o sentimento do consumidor é um dos, senão, o pilar mais importante da experiência do cliente, mas foi somente agora que ele está ganhando maior protagonismo nas mudanças de CX.
De acordo com o CX Trends 2023, só no ano passado, em um quinto das interações de serviço, os clientes não estavam satisfeitos, além de que quase 75% dos clientes vão embora por causa de interações ruins.
Esses dados são ainda mais preocupantes quando vemos que menos de 30% dos líderes de CX estão usando dados de sentimentos para moldar a experiência de seu cliente, o que mostra que boa parte das empresas não estão sabendo como lidar com essa nova tendência para o atendimento.
Os consumidores vêm ficando cada vez mais exigentes em relação ao atendimento das empresas, em parte porque sabem que elas poderiam fazer melhor, em parte porque sabem qual seu valor. Mas esse padrão de atendimento está um pouco longe de mudar.
Mais de 60% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia, fora que mais da metade dos clientes se sentiram estressados e exaustos ao entrar em contato com o suporte, além de quase 50% relatar um aumento no nível de frustração com o atendimento.
Esses números só mostram que as empresas estão tendo muitos problemas para criar uma boa jornada do cliente a fim de proporcionar uma boa e imersiva experiência.
À medida que os líderes de negócios tentam direcionar suas empresas para uma CX imersiva, eles não podem se dar ao luxo de ignorar o sentimento e o bem-estar do cliente. O maior desafio então, nesse caso, é capturar e entender as emoções do consumidor.
A partir disso, você conseguirá criar mais oportunidades para personalizar a experiência do cliente e acabar com sua frustração.
Uma tática para capturar e entender os sentimentos dos clientes é usar a tecnologia orientada por IA que permite que as organizações de suporte prevejam a intenção e o sentimento dos clientes.
Conhecimento é poder, então, se você tiver uma sólida compreensão de onde os clientes estão emocionalmente, você poderá criar experiências personalizadas, que deixarão seus clientes mais satisfeitos e tornarão seus agentes menos aflitos, até o ponto em que essa medida seja concretizada no aumento de sua receita.
Essa é uma das tendências mais difíceis de ser implementada em sua organização, principalmente pela complexidade de manter o padrão de qualidade alto.
Em contrapartida, é a prática que tende a ser mais recompensadora a longo prazo, aumentando o LTV de seus clientes e conseguindo uma base de consumidores fiéis.
Antes da quinta tendência, daremos uma pausa para homenagear o Dia das Mulheres!
