Investir em soluções omnichannel no atendimento é uma importante maneira de garantir a satisfação do cliente em qualquer ponto de interação que ele venha a ter com seu negócio.
A omnicanalidade implica na integração de múltiplos canais de contato de forma contínua e coerente, permitindo que o cliente transite entre eles sem interrupções.
É uma abordagem essencial diante das exigências do cliente por interações fluidas e personalizadas, e sua aplicação em qualquer tipo de negócio é a forma mais básica de satisfazer e fidelizar tanto o consumidor que você já tem quanto aquele que deseja conquistar.
Contudo, há um ponto importante a considerar: oferecer essa experiência de forma 100% humana é altamente inviável.
A diferença entre experiências omnichannel inteligentes e “não inteligentes”
Uma experiência omnichannel inteligente utiliza tecnologias avançadas (como IA e machine learning) para fornecer atendimento:
– rápido,
– personalizado,
– e eficiente.
Com a saúde do negócio em perspectiva, ter equipes de atendimento 100% humanas não sai barato nem oferece as mesmas vantagens.
Agentes humanos são um recurso limitado, especialmente em negócios de proporções menores. Entre as principais limitações estão a incapacidade de operar 24/7, o que representa um custo alto para a empresa, e a dificuldade em acessar rapidamente o histórico completo do cliente independentemente do primeiro canal que ele usou para se comunicar.
Por outro lado, com o auxílio da IA, é possível personalizar respostas automáticas para o cliente que entrou em contato em qualquer momento do dia, e com conhecimento do contexto da solicitação, algo que seria impraticável com uma equipe humana tradicional frente a um volume alto de interações.
E qual é o valor em termos de CX?
Investir em uma estratégia omnichannel, especialmente quando viabilizada por Inteligência Artificial, traz vários benefícios para a experiência do cliente. Os principais são
– Atendimento ágil: clientes não precisam repetir informações, pois todos os dados ficam centralizados
– Personalização: A IA permite criar experiências personalizadas, atendendo às necessidades e preferências individuais dos clientes, além de recuperar automaticamente o contexto de cada atendimento
– Disponibilidade: atendimento 24/7 em todos os canais, garantindo suporte a qualquer hora e de qualquer lugar
E tantos aspectos positivos só são possíveis porque a experiência omnichannel inteligente também traz vantagens operacionais significativas:
– Redução de custos: A automação de processos reduz a necessidade de mão de obra e otimiza recursos
– Aumento da eficiência: As equipes de atendimento trabalham de forma mais coordenada e produtiva, utilizando dados integrados para resolver problemas rapidamente
– Escalabilidade: ampliar serviços não requer grandes investimentos em infraestrutura adicional
Para integrar seu negócio, implante a Zendesk com a inFocusCX
A Zendesk oferece a melhor seleção de ferramentas para que seu atendimento omnichannel seja verdadeiramente eficaz, incluindo em um mesmo software:
– Chatbots e assistentes Virtuais para atendimento automatizado e imediato,
– Central de ajuda com base de conhecimento acessível para autoatendimento,
– Atendimento via e-mail, redes sociais e telefone completamente integrados entre si e aos demais canais de contato.
E para garantir que a integração da Zendesk em seu negócio tenha êxito, conte com o auxílio estratégico e experiência da implantação via inFocusCX. Com mais de uma década de experiência e parceria com a Zendesk, nossa equipe conhece profundamente a ferramenta e sabe quais funcionalidades ativar para diferentes tipos de negócio, garantindo que sua operação seja eficiente e a satisfação dos seus clientes.
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