O relatório CX Trends 2023 da Zendesk trouxe diversas informações e dados acerca da experiência do cliente daqui para frente. Já abordamos as 5 grandes tendências e hoje, trazemos o ponto de vista do setor de serviços financeiros.
Com o aumento dos tickets, 92% das empresas planejam aumentar os investimentos em experiência do cliente, já que seu retorno tem a tendência de ser muito positivo não só financeiramente, mas também com o fortalecimento da marca.
O investimento em CX nos anos anteriores garantiram que mais de 50% das empresas ultrapassassem as metas de CSAT (satisfação do cliente), fora o fato de que 77% afirmam terem tido um ROI positivo.
Além de melhorar a satisfação geral de seus clientes, 87% das empresas do setor estão utilizando e moldando a experiência do cliente para reter seus clientes, principalmente devido à situação econômica atual.
Isso mostra a variedade de possibilidades que o investimento em experiência pode trazer.
Um ponto muito importante na criação de uma boa experiência é o uso de Inteligência Artificial (IA).
Embora esse recurso já seja amplamente conhecido, muitas empresas não o utilizam da melhor forma. Por exemplo, 62% dos líderes empresariais sentem que sua organização está ficando para trás no uso de IA/bots.
Isso significa que quem apostar nesse recurso o mais rápido possível, pode sair na frente do seu concorrente e solidificar sua marca no mercado.
Como a IA está em constante evolução, você precisa criar um planejamento flexível, que ajude na sua organização e atenda aos principais desejos dos consumidores, que são:
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A capacidade da IA lidar com questões mais complexas;
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Obter respostas personalizadas para suas perguntas;
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Poder lidar com várias perguntas simultaneamente;
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Comunicação conversacional.
