As maiores tendências de 2023 previstas pela Zendesk

Todo começo de ano a Zendesk lança o Zendesk CX Trends, um documento com previsões e análise de possíveis tendências de customer experience para o ano em questão. Hoje você vai ver as maiores tendências que estavam no CX Trends de 2023 e que de fato se concretizaram.

Primeira tendência

A primeira tendência do CX Trends 2023 foi a evolução das experiências de Inteligência Artificial.

Não foi preciso acompanhar o mercado de tecnologia muito de perto para ver a proporção da discussão sobre a evolução da IA. Esse assunto ficou tão em alta que estourou a bolha e entrou no debate público. Não seria eufemismo dizer que 2023 foi o ano da inteligência artificial.

Com o auxílio de IA, você pode otimizar o trabalho de sua empresa, seja automatizando tarefas repetitivas, deixando seus agentes livres para executar trabalhos mais complexos, seja aumentando a eficiência de seu atendimento, atendendo mais pessoas simultaneamente e oferecendo experiências mais personalizadas.

Para ver como isso funciona na prática, a Sezzle, uma empresa de benefício público que oferece uma plataforma de pagamento alternativa para parcelamento sem juros em lojas online, em colaboração com a Zendesk, criou um chat orientado por IA que oferece experiências personalizadas aos seus clientes. 

Isso gerou uma redução significativa nos tickets, além de fornecer aos agentes informações mais relevantes, ajudando a Sezzle a manter seus clientes satisfeitos.

Segunda tendência

A segunda tendência diz respeito ao empoderamento do consumidor proporcionado pelas experiências conversacionais, que nada mais é do que uma maneira de deixar o atendimento mais humanizado e fluido.

Através das experiências conversacionais, você faz com que seu atendimento seja mais fluido, de modo que seus agentes tenham o contexto da conversa com o cliente para que, em caso de troca de agente, ele não tenha que explicar todo o problema de novo. Isso dá um aspecto de unidade para o atendimento da empresa.

Outro ponto importante de salientar é o aspecto da humanização do atendimento, que é a tentativa de fugir de um atendimento mais solidificado, onde nada está integrado, para buscar um atendimento mais amigável no canal preferido de seu cliente.

Para ter um exemplo de como as experiências conversacionais impulsionam os negócios, conheça o caso da da Dorm Room Movers. 

Um balcão único para serviços de armazenamento, movimentação e remessa, a Dorm Room Movers se inclina para os canais preferidos por seus clientes da Geração Z e da geração do milênio: mensagens móveis e mídia social. Não importa se as experiências conversacionais são em tempo real ou assíncronas, o resultado final é o mesmo: atendimento amigável, rápido e eficaz.

Terceira tendência

Essa tendência diz que o sentimento do consumidor está redefinindo a experiência do cliente. 

De um modo geral, ela sempre esteve presente na filosofia das principais empresas conhecidas por seu cuidado com a experiência do cliente, mas é agora que ela passou a ganhar capilaridade suficiente para se espalhar para a maioria dos negócios.

As empresas estão entendendo cada vez mais a importância para o sentimento de seus clientes, isso se deve ao fato de que elas perceberam que clientes felizes e satisfeitos compram mais.

Confira na prática um exemplo de como abordar o aspecto do sentimento do consumidor na experiência do cliente com a Noom:

Tudo começou quando ela lançou o Noom Mood em 2021, seu aplicativo de gerenciamento de estresse que não teve um começo muito estável.

Para entender como colocar o aplicativo de volta nos trilhos, a Noom fez uma parceria com a Zendesk para aproveitar o potencial da IA ​​para analisar 600 tickets de problemas de processo e produto, bem como o sentimento do cliente. 

Com os insights dessa análise, a Noom lançou uma campanha de educação do cliente que melhorou o sentimento do cliente e impulsionou o posicionamento do aplicativo no mercado.

Todas essas tendências que se concretizaram neste ano nos mostram o quão preciso é o CX Trends da Zendesk e o quanto podemos aproveitar seu lançamento para sair na vanguarda da inovação.

Caso não tenha embarcado em alguma dessas tendências, ainda dá tempo. Clique aqui e conte com ajuda profissional para aplicar essas tendências em seu negócio o quanto antes.

Continue nos acompanhando para saber em primeira mão quando o relatório de 2024 sair.