Não é de hoje que sabemos que nossos sentimentos nos influenciam na hora das compras. Porém, foi apenas recentemente que a análise desses sentimentos começou a ser posta em prática a fim de melhorar a experiência do cliente.
Mas, antes de tudo, precisamos saber como exatamente nossos sentimentos interferem em nossa decisão de compra.
Um cliente tem toda sua jornada planejada desde o momento em que entra em contato com uma empresa. Essa jornada é dividida em pontos de contato, como atendimento, compra, pós-venda, etc.
A forma como ele é tratado em cada ponto de contato contribui para a solidificação da experiência dele com essa empresa. E melhores experiências criam melhores sentimentos.
A qualidade da experiência tende a decidir se o cliente voltará ou não a comprar dessa empresa no futuro, por isso, é fundamental que toda a jornada do cliente seja pensada para fornecer a melhor experiência possível.
Sabendo da importância dos sentimentos em todo o processo de compra, o próximo passo é saber como analisá-lo. Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na análise dos sentimentos do cliente. Vamos a elas:
1. Software de CRM
Essa é a melhor ferramenta para isso, visto que ela retém todo o histórico de interações com os clientes e pode ser usada para programar toda a jornada de compra, fazendo com que você saiba os principais pontos de contato do seu cliente com a sua empresa.
2. Chat de atendimento ao cliente
Através das conversas por mensagem, você pode, com ajuda de inteligência artificial e machine learning, utilizar uma linguagem mais adaptada à do cliente e programar respostas a partir de gatilhos acionados pelas necessidades do cliente.
3. Redes Sociais
As redes sociais estão se mostrando cada vez mais poderosas, tanto para a divulgação e popularização de sua marca quanto para entender o que seus clientes querem.
Através das redes, você pode descobrir o que seus clientes gostam ou não em sua empresa e, por meio do posicionamento da sua marca, você poderá até mesmo criar superfãs.
A partir dessas ferramentas, você poderá saber mais sobre os sentimentos de seu cliente e personalizar ainda mais sua experiência com a sua marca.
