Devido a chegada de muitas ferramentas tecnológicas a fim de ajudar as empresas a realizarem melhor algumas funções, conceitos de como usá-las da melhor forma começaram a surgir. Um deles, que está se tornando tendência, é o Conversational Commerce.
Conversational Commerce é um conceito que tem como base melhorar a experiência do cliente através da forma de comunicação da empresa. Ou seja, é a prática de otimizar e adequar a comunicação de uma empresa a fim de estreitar o relacionamento com o cliente, visando proporcionar uma melhor experiência.
Esse conceito tornou-se muito popular devido a observação e constatação da importância de uma boa experiência oferecida ao cliente.
Com o passar do tempo, foi percebido que uma empresa que proporciona uma melhor experiência ao cliente possui um lifetime value (LTV) maior, uma vez que o cliente volta a comprar diversas vezes.
Com o avanço da tecnologia, muitas ferramentas foram criadas a fim de melhorar a experiência do cliente, principalmente visando um atendimento mais rápido, uma experiência de usuário melhor (no caso de plataformas online) e um serviço/produto de qualidade.
O conceito de Conversational Commerce veio para usar essas ferramentas de forma estratégica para melhorar tanto a comunicação e operação da empresa, quanto a experiência do cliente.
A aplicação desse conceito oferece diversos benefícios, como um aumento de vendas, já que um cliente satisfeito compra mais vezes, redução de gastos e promoção de escalabilidade – apoiando-se nas funcionalidades dessas ferramentas, você poderá focar no crescimento de sua empresa.
Algumas das ferramentas comumente ligadas a esse conceito são:
Canais omnichannel
Ferramentas como a Zendesk, promovem a criação de canais de atendimento omnichannel, que oferecem uma centralização de todos os seus canais de comunicação em apenas uma plataforma.
Quando aplicado o Conceito de Conversational Commerce, o atendimento adota uma comunicação uniforme, principalmente se valendo da unificação de todos os canais de atendimento da empresa.
Chatbot
A tecnologia de chatbot permite uma automatização dos canais de comunicação por mensagens e ao ter o conceito de Conversational Commerce aplicado, os robôs de mensagens programáveis passam se adequar a estratégia de comunicação vigente, contribuindo com a comunicação preestabelecida de maneira uniforme e moldada à jornada do cliente.
