Para fecharmos o ano com chave de ouro, gostaríamos de compartilhar uma das mais importantes conquistas do ano de 2022.
Todo ano, a Zendesk oferece uma premiação para as mais diversas áreas do CX, e na edição de 2022 do Zendesk CX Awards, tivemos muito orgulho de ter a SmartHint, um de nossos grandes clientes, como um dos finalistas da categoria Small Business & Startups Experience.
A SmartHint foi fundada em 2017 e tem como objetivo proporcionar uma experiência de usuário completa e única por meio de um sistema de busca inteligente e recomendação.
Hoje, a SmartHint faz parte do Luizalabs — O laboratório de tecnologia e inovação do Magazine Luiza.
Há pouco menos de um ano, a SmartHint nos procurou para resolver algumas questões e melhorar sua estrutura de atendimento.
Com o crescimento da empresa, alguns setores acumulavam funções, que poderiam ser automatizadas, além de terem uma perda significativa de tempo de atendimento ao utilizarem três plataformas de suporte diferentes.
Num cenário caótico de crescimento, setores com muitas funções acumuladas e diversas plataformas de suporte, a SmartHint se tornou parte do ecossistema de tecnologias do grupo Magalu e a equipe de suporte da empresa começou a reavaliar o processo de atendimento e o fluxo geral para uma maior assertividade no suporte.
A partir dessa reavaliação, apresentamos as possibilidades de mudança e começamos a implementação da Zendesk na operação.
Já com a solução implementada, pudemos notar uma melhor fluidez no atendimento e abertura de chamados, que ocorriam dentro da mesma plataforma.
O tempo de resolução das demandas também diminuiu, pois os agentes de atendimento tinham maior assertividade para atender e contatar os times de nível 2 e 3 do suporte.
Implementamos o SLA para o acompanhamento das demandas dos clientes e com isso houve um resultado muito positivo nas avaliações das resoluções dos chamados, já que agora os clientes poderiam acompanhar, através da área de login, todos os chamados tratados pelo time de suporte.
Depois de toda a implementação da Zendesk realizada, a SmartHint conseguiu reduzir de 4 para apenas 1 tela de atendimento, uma vez que todo atendimento ocorria através da plataforma centralizada da Zendesk. Além disso, todas essas medidas possibilitaram uma satisfação do cliente de mais de 96,5%.
Por meio da implementação da Zendesk, a SmartHint conseguiu desenvolver um atendimento mais estruturado, com muito menos trabalho e tendo muito mais resultados sem aplicar tanto esforço.
Uma conquista como essa nos mostra que estamos no caminho certo e deixa claro como uma empresa pode crescer e evoluir quando foca na experiência do cliente.
