Em nossos últimos textos, apresentamos os dados gerais sobre as tendências para a experiência do cliente no futuro, com o foco em alguns dos maiores setores do mercado. Hoje, vamos focar no setor da Saúde.
Como o volume de solicitações de atendimento ao cliente está aumentando, a maioria (80%) das empresas planeja aumentar o nível de investimento em CX, visto que as empresas que já investem estão experimentando um ROI muito positivo.
Mais de 60% das empresas acreditam que não estão usando a IA (Inteligência Artificial) tão bem quanto deveriam – mas pretendem mudar isso.
Os principais usos da IA são: responder perguntas gerais, fazer recomendações aos clientes, melhorar a produtividade do agente, fornecer atendimento 24 horas e melhorar os fluxos de trabalho do colaborador.
O futuro do atendimento ao cliente é conversacional, mas muitas empresas ainda não conseguiram implementá-lo no dia-a-dia, embora pretendam fazer.
As empresas devem repensar como operam para oferecer experiências mais imersivas. A boa notícia é que muitas delas já planejam fazer exatamente isso, focando principalmente em repensar a jornada do cliente.
Outro ponto que as empresas devem se concentrar é na personalização. Uma vez que 79% concordam que os dados de atendimento ao cliente devem ser mais bem aproveitados para esse fim.
Além disso, 77% concordam que a personalização aumenta a retenção de clientes e 66% afirmam que a personalização diminui os custos de aquisição do cliente (CAC).
Uma questão que está sendo observada atualmente é que a maioria das empresas não está usando dados emocionais para melhorar as experiências, o que pode mudar, já que 59% das organizações planejam aumentar os gastos para rastrear e melhorar as emoções dos clientes.
Resumindo: as empresas devem investir em melhores recursos de automação, definir novas métricas de sucesso, implementar novos processos de trabalho, fornecer treinamento atualizado aos agentes e compartilhar melhor os insights dos clientes entre as equipes para, assim, distribuir melhor as percepções dos clientes entre as equipes.
Por fim, acompanhar os avanços em IA é crucial para oferecer aos clientes experiências melhores em toda a jornada, além de que muitos recursos de IA hoje funcionam imediatamente, facilitando a implementação.
Com um investimento em CX adequado e a implementação de novas tecnologias, as empresas podem oferecer experiências personalizadas, conversacionais e imersivas aos clientes, aumentando a retenção de clientes e diminuindo seu CAC.
O que você está esperando para aplicar todos esses insights em seu negócio?
