O chatbot é, provavelmente, a ferramenta que mais representa a mudança que as inovações tecnológicas podem provocar na experiência do cliente das empresas.
Embora seu início tenha sido um pouco problemático, hoje, o chatbot se mostra muito mais evoluído e preciso em suas funções. Veja como foi essa evolução.
Atualmente, os chatbots são muito mais do que quebra-galhos de atendimento. A evolução na tecnologia dos chatbots possibilitou uma gama maior de problemas que podem ser resolvidos por eles, além de aprimorar a execução de suas funções primordiais.
Mas a grande novidade acerca dos novos chatbots é o cuidado e a capacidade de transmitir as características da marca da empresa durante o atendimento.
No CX Trends 2024, cerca de 72% dos líderes de CX afirmaram acreditar que os chatbots devem ser uma extensão da identidade da marca, transmitindo os valores da empresa por meio do tom da comunicação.
Por conta de uma capacidade maior de analisar a intenção e o sentimento do cliente e responder de acordo em cada ocasião, o chatbot se tornou uma ótima ferramenta para aplicar um padrão de comunicação eficiente sem destoar da voz da empresa.
Isso é muito importante para a criação de uma marca consistente. Mas não para por aí.
O avanço dos chatbots transformou a experiência do cliente em algo ainda mais personalizado, adaptando suas respostas de acordo com o estágio em que os clientes estão em sua jornada, permitindo que eles tenham uma experiência mais livre sem abdicar de auxílio em caso de necessidade. E isso é exatamente o que os consumidores querem.
Tendo em vista essa perspectiva promissora, 70% dos líderes de CX acreditam que os bots estão se tornando cada vez mais habilidosos na criação de jornadas do cliente altamente personalizadas.
Embora os chatbots ainda não atinjam seu potencial, o investimento em IA e tecnologias análogas pode mudar a situação ainda em 2024.
Expectativas para o futuro
Os consumidores ainda esperam que os chatbots possam oferecer sugestões personalizadas durante o atendimento, além de ter a capacidade de lidar com consultas complexas com maior facilidade. Outras evoluções esperadas são:
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Responder a perguntas básicas (69%);
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Ajudar a descobrir produtos de que você gosta (66%);
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Fornecer informações corretas (65%);
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Oferecer recomendações personalizadas (63%);
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Ajudar a entender melhor o produto (63%);
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Responder a perguntas mais sutis e complexas (58%);
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Ter uma conversa natura (56%);
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Demonstrar empatia ao abordar suas preocupações (55%).
Por fim, todas as evoluções que os chatbots tiveram até agora evidencia que sua capacidade de personalização do atendimento está mais próxima e se mostra muito importante, como salienta Ian Hunt, diretor de operações e atendimento ao cliente da Liberty:
“No passado, sempre fiquei bastante nervoso com os bots porque queríamos prestar um serviço personalizado, mas o que tenho visto nos últimos seis meses é que podemos usar a IA para melhorar a prestação de serviços personalizados.”
