A inteligência artificial (IA) vem sendo usada há um certo tempo, mas foi recentemente que esse recurso começou a ganhar um espaço maior no atendimento ao cliente.
Isso se deve ao fato de que a interação com sistemas de inteligência artificial de forma humanizada só foi possível devido ao avanço da tecnologia atual e do desenvolvimento de machine learning.
Quando olhamos para o uso de IA no atendimento ao cliente, percebemos que essa evolução está se tornando cada vez mais rápida, principalmente depois da pandemia, que tornou a comunicação e as compras através do meio digital parte de nossas vidas.
A partir de agora, a tendência é que a IA esteja cada vez mais “inteligente” e evoluída. Atualmente, 77% dos consumidores que frequentemente interagem com o suporte, dizem que IA/bots são úteis para problemas simples e 71% deles acredita que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas.
Dentro dessa perspectiva, 65% dos líderes acreditam que a IA/bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos.
No que se refere ao investimento, quase dois terços desses líderes dizem ainda que seus gastos resultaram em grandes melhorias de desempenho; além de que 59% deles atestam um ROI mensurável como resultado de investimentos em IA.
Para o futuro, os consumidores acham que a evolução da IA permitirá que sejam feitas perguntas cada vez mais complexas aos bots e que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de serviço que os agentes humanos. Além disso, 75% desses consumidores acham que as interações de IA se tornarão mais naturais e humanas ao longo do tempo.
Na visão empresarial, 62% dos líderes de negócios dizem que suas empresas estão ficando para trás no uso de IA e 72% deles acham no mínimo um pouco importante expandir o uso de IA/bots na experiência do cliente nos próximos 12 meses.
Embora a evolução da IA esteja apenas no começo, muitas empresas já reconhecem sua importância e veem um futuro promissor para quem caminha na vanguarda dessa tecnologia.
Toda semana traremos mais um tópico do Zendesk CX Trends 2023 para aprofundarmos melhor as tendências para esse ano. Caso tenha curiosidade, clique aqui e baixe o relatório.
