Embora as equipes de atendimento sejam o ponto mais próximo de contato entre a empresa e os clientes, a grande maioria delas fica isolada do resto da empresa, principalmente em relação aos dados dos clientes.
O objetivo das empresas atualmente é criar uma experiência imersiva para seus clientes, ou seja, uma experiência natural, fluida e rápida, mas o distanciamento e a falta de conexão entre os setores de uma empresa prejudica esse fim.
Os clientes sabem da quantidade de dados que as empresas detém sobre eles e com isso, esperam um atendimento mais personalizado.
Mas se os setores barram a livre circulação desses dados, eles acabam criando silos de dados, que, por mais que possam proteger os dados, fazem com que o atendimento não possa ser tão personalizado.
Muito desse problema de falta de conexão e isolamento de setores acontece por causa da mentalidade de que alguns deles, como o de atendimento ao cliente, são centros de custos e não geradores de receita.
Porém, quando analisamos o todo, o atendimento ao cliente pode se tornar uma inesperada fonte de receita, pois se cada atendimento for realizado por agentes bem treinados, com foco na personalização e com um padrão de qualidade alto, os clientes voltarão a comprar, aumentando seu LTV, com um custo muito baixo de implantação.
O grande problema, para chegar nesse nível, são os silos de dados. O CX Trends 2023 mostra que apenas 22% dos líderes de negócios dizem que suas equipes compartilham bem os dados, o que nos mostra que os silos de dados influenciam negativamente em quase 80% das vezes.
Dessa forma, os desafios enfrentados pelas empresas ficaram claros: os silos devem ser quebrados, garantindo uma integração real entre suporte ao cliente, vendas e marketing.
Essa medida oferece grandes benefícios, como aumento da produtividade, otimização da experiência do cliente e, consequentemente, mais receita.
Para resolver essa questão, os líderes de negócios estão pensando em fundir equipes e compartilhar responsabilidades.
Isso reflete a vontade que esses líderes têm de mudar a estrutura das equipes para que todos os setores trabalhem em uníssono, tornando todos eles responsáveis pela experiência do cliente.
Uma grande parte (72%) desses líderes, enxergam que essa fusão de equipes e responsabilidades pode contribuir positivamente com o aumento da eficiência da operação, mas eles sabem, também, que só conseguirão realizar isso, com ajuda de ferramentas tecnológicas que permitem a colaboração multifuncional.
O caminho que as coisas estão tomando pode soar um pouco estranho em comparação com a realidade atual, mas o que estamos vendo acontecer é apenas o início da revolução da experiência do cliente.
