O atendimento ao cliente com foco em experiência (CX) é um fator decisivo para o sucesso empresarial. Afinal, clientes satisfeitos são fidelizados e fortalecem a reputação de qualquer negócio.
Contudo, o gerenciamento da experiência apresenta desafios significativos para quem empreende, especialmente em termos de eficiência, segurança e personalização. Por esta razão, quando a empresa cresce em número de clientes, cresce também a necessidade de dedicar um cuidado especial ao modo como cada um deles é atendido.
Neste contexto, a pergunta que fica é: como garantir que a qualidade na experiência do cliente será sempre satisfatória?
Este artigo traz algumas respostas. Exploraremos cinco tendências tecnológicas emergentes* que estão transformando o atendimento ao cliente, tornando-o mais conveniente, eficiente, seguro e personalizado. Ao integrar essas inovações, as empresas otimizam suas operações e aumentam a satisfação de seus clientes, garantindo que o atendimento seja um diferencial competitivo no mercado.
Tendência #1: Inteligência Artificial Generativa
Que problema resolve?
A necessidade de respostas rápidas e personalizadas sem aumentar exponencialmente os custos de atendimento.
O aprimoramento da IA generativa está revolucionando as interações em diversos níveis, especialmente no que diz respeito ao contato entre empresas e clientes.
Nos modelos avançados, a tecnologia pode gerar respostas precisas e adaptadas às necessidades individuais de cada consumidor, em tempo real. Dessa forma, elimina-se o desconforto do cliente em ser atendido de forma “robótica”, sem realmente ter seu problema resolvido.
E vale lembrar que a IA generativa continua a ser desenvolvida para ganhar cada vez mais eficiência. No que tange à experiência do cliente, a perspectiva é de que logo mais ela deve ser completamente integrada ao atendimento, revolucionando o trabalho das equipes de suporte.
Tendência #2: Chatbots
Que problema resolve?
A limitação no volume de atendimentos simultâneos, bem como a necessidade de atendimento 24/7.
E falando em IA, os chatbots representam o caso de uso mais conhecido no campo do atendimento ao cliente. Atualmente, já são capazes de conduzir conversas percebidas como naturais e resolver problemas comuns sem intervenção humana. Desta forma, a carga sobre os agentes humanos é reduzida, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas.
Ademais, o uso de chatbots no atendimento viabiliza suporte 24 horas, melhorando significativamente a acessibilidade e a satisfação do cliente.
Apesar de não serem exatamente uma novidade, os chatbots têm passado por aprimoramentos importantes; seus modelos mais avançados oferecem muito mais do que alguns links de autoatendimento e linguagem artificial. Agora, eles se parecem cada vez mais com agentes digitais – capazes de transmitir características da marca de forma pessoal.
Tendência #3: Criptografia
Que problema resolve?
A crescente preocupação com a segurança de dados pessoais e corporativos.
Apesar de ser uma verdade infeliz, é importante reconhecer que o ambiente online não é seguro nem para empresas, nem para o consumidor. As técnicas empregadas em ataques cibernéticos evoluem a passos largos, o que torna imperativo a qualquer e-commerce investir em formas de proteção a dados sensíveis.
Neste contexto, a criptografia se destaca entre as tecnologias antifraude. Isto porque em ambientes criptografados, os dados são “embaralhados” e desvalorizados. Assim sendo, assegurar ambientes criptografados não apenas fortalece a confiança do cliente, como também permite que os negócios cumpram com padrões legais e regulatórios, mitigando riscos legais e para a reputação.
Tendência #4: Ferramentas de gerenciamento de agentes
Que problema resolve?
A dificuldade em monitorar e melhorar de forma contínua o desempenho dos agentes de atendimento.
A preocupação com o atendimento ao cliente e sua jornada de consumo não se limita a quem é atendido. Por isso, ter uma equipe bem treinada é fundamental, e as ferramentas de gerenciamento de agentes são tendência.
Com este suporte, as empresas podem oferecer treinamento personalizado, monitorar o desempenho e oferecer feedback construtivo em tempo real. Isso melhora a qualidade do atendimento e aumenta a satisfação e motivação dos colaboradores, resultando em uma equipe mais engajada e eficaz.
Tendência #5: Aprimoramento dos canais de voz
Que problema resolve?
A necessidade de tornar as interações por voz mais naturais e eficientes.
A interação por voz pode ser um destaque positivo ou negativo no atendimento ao cliente, seja via IA ou em nas conversas com um agente.
Para aperfeiçoar a experiência, tornando-a natural e sensível às necessidades do consumidor, o aprimoramento dos canais de voz se destaca entre as tendências em atendimento. Esta melhora se dá por meio de tecnologias como reconhecimento de fala e análise de sentimentos, que viabilizam um melhor entendimento das necessidades dos clientes, além de personalização das interações.
Para acompanhar esta evolução, a recomendação é que as empresas adotem uma abordagem dupla de ataque às experiências negativas: implementando tecnologias avançadas para impulsionar seus canais digitais e, aprimorando as habilidades interpessoais dos agentes.
Para cada tendência, um serviço inFocusCX
As tendências tecnológicas abordadas ao longo deste artigo têm o potencial para resolver problemas específicos do setor de atendimento ao cliente, aprimorando sua experiência, e transformando a maneira como empresas se relacionam com seus consumidores.
Apesar de não serem exatamente uma novidade, pois falamos delas há um bom tempo, é importante continuar provocando algumas reflexões:
– Quantas delas já foram implementadas na sua operação?
– Seus concorrrentes já estão se destacando por ter pelo menos uma delas no atendimento?
Uma experiência excepcional de atendimento é um resultado desejado por empresas de todos os portes e, junto à Zendesk, oferecemos soluções 100% alinhadas a estas necessidades. Para ajudar seu negócio a se destacar, nossos especialistas estão prontos para avaliar as lacunas no atendimento da sua empresa, selecionando, implementando e treinando sua equipe nas soluções que melhor atendem às suas necessidades.
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*As tendências apresentadas foram extraídas do relatório “CX Trends 2024“, confeccionado pela nossa parceira, a Zendesk.
