A tendência da personalização instantânea do CX

Num mundo cada vez mais dinâmico, os consumidores passaram a ser cada vez mais exigentes sobre a velocidade com que seus problemas são resolvidos.

Essa tendência fez com que nos deparássemos com uma expectativa ainda mais desafiadora: as empresas precisam prever e resolver os problemas antes que os clientes sofram com eles.

Com o avanço da IA, os clientes esperam mais do que apenas respostas rápidas, eles esperam atendimentos ágeis e personalizados que transmitam a sensação de serem vistos e reconhecidos.

E a parte mais desafiadora dessa tendência é conciliar a velocidade pedida com a personalização esperada pelos clientes.

Segundo o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, cerca de 62% dos líderes de CX sentem que estão atrasados em fornecer as experiências mais instantâneas que os consumidores esperam, o que mostra a dificuldade de implementar essa tendência.

Embora pareça desafiador, a personalização instantânea pode ser facilitada com o uso de inteligência artificial, o que é amparado pelos consumidores, visto que 51% deles dizem que preferem interagir com bots quando desejam um serviço imediato.

Essa preferência mostra que as empresas devem concentrar seus esforços em aprimorar seus bots por meio da IA, focando, principalmente, na análise de sentimentos e intenções, o que já é feito por cerca de 70% das organizações.

No entanto, mesmo sendo capaz de rastrear e agir de acordo com a intenção do cliente, isso ainda é um desafio complicado de enfrentar já que a implementação de sistemas expansíveis e automatizados de rastreamento de intenção tem se mostrado bastante difícil.

Tanto é que apenas 30% dos líderes de CX indicam que automatizam a identificação da intenção do cliente por meio de IA ou aprendizado de máquina, embora eles também afirmem que reconhecem a necessidade de melhorar nessa área para permitir tomadas de decisão em tempo real e experiências mais instantâneas.

Independentemente de qualquer obstáculo, é evidente que a busca por experiências preditivas e instantâneas, proporcionadas pela IA, está redefinindo o futuro da experiência do cliente.

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