Seguindo com o estudo das tendências do CX Trends 2024, temos um alerta da Zendesk: Por conta da desconexão entre os líderes de CX e os agentes, há um desalinhamento de perspectiva sobre IA que pode impactar a experiência do cliente.
Com o surgimento e o avanço da inteligência artificial, os líderes de CX enxergaram as possibilidades de mudança que a IA trouxe e estão buscando formas de aplicar em seu negócio, mas os agentes têm apreensão sobre como se dará essa aplicação.
Enquanto os líderes acreditam ter todos os meios para aproveitar a onda da IA, os agentes não pensam assim.
Em uma mistura de receio pela segurança de seus empregos e falta de conhecimento e/ou treinamento adequado, os agentes se sentem inseguros quanto à implementação de IA; muitos deles dizem, também, que essas ferramentas ainda não estão prontas para a aplicação prática.
E esse desentendimento pode causar muitos problemas para a experiência do seu cliente.
Cerca de 65% dos líderes de CX acreditam que as ferramentas de IA que foram implementadas (e o treinamento que acompanhou essa implementação) foram o suficiente para transformar suas operações, enquanto apenas um quarto dos agentes acha que essas ferramentas podem ajudar a fornecer um serviço melhor.
Esses dados são alarmantes, uma vez que, havendo visões tão desconexas, a implementação da IA pode se dar de maneira caótica e desorganizada, fazendo com que todo esforço depositado para melhorar a experiência do cliente seja em vão.
Os dados também mostram que as divergências se estendem até mesmo ao treinamento: enquanto 72% dos líderes de CX afirmam ter fornecido treinamento adequado, apenas 21% dos agentes estão realmente satisfeitos com essa instrução, enquanto a quantidade de agentes que dizem não terem sido treinados ultrapassa os 50%.
Embora esses dados sejam preocupantes, o CX Trends 2024 afirma que três em cada quatro líderes enxergam a IA como uma força para ampliar a inteligência humana, não substituí-la. No entanto, os líderes concordam que essa implementação não será tão rápida.
