Como dito na parte um, o consumidor está atento às novas mudanças tecnológicas, principalmente em relação à inteligência artificial, uma vez que a discussão saiu da bolha e pessoas de todas as áreas já estão se familiarizando com a ferramenta.
No artigo anterior, você viu alguns dos principais desejos dos clientes sobre a aplicação de inteligência artificial em suas interações com empresas e como a IA pode ajudar na melhoria de seu atendimento.
Hoje nós vamos continuar esse assunto e apresentar outras otimizações esperadas pelos consumidores e que podem ser aprimoradas com auxílio de IA.
A IA deve ser sensível, mas até certo ponto
Grande parte dos consumidores (cerca de 70%) dizem que a inteligência artificial deve ser empática e capaz de compreender sentimentos durante o atendimento ao cliente.
Isso é importante, visto que 71% acredita que se a IA entender suas emoções, poderá proporcionar melhores experiências de atendimento ao cliente.
Uma prática que vai ajudar a implementação dessa característica da IA é a supervisão humana, para que a experiência do cliente não seja quebrada quando houver algum problema, fora que oferecer a opção de conversar com um ser humano aumenta a satisfação com o atendimento.
O maior problema com relação à sensibilização da IA é fazer com que ela não soe falsa e quebre a imersão do cliente, como, por exemplo, dizer frases como: “Eu me importo com que você está sentindo”, quando isso claramente é falso, já que elas não têm sentimentos.
Para contornar esse problema, a IA deve transmitir essa ideia de modo sutil, fazendo com que o cliente se sinta seguro e compreendido sem ter que dizer isso.
A IA vai impulsionar a comunicação por chat e voz
Contando com o desejo de uma IA empática, os consumidores desejam outras evoluções na comunicação por chat e voz, como trocas de mensagem mais naturais, intuitivas e interativas, de modo que a IA possa antecipar suas necessidades.
Nesse sentido, mais de 65% dos consumidores acreditam que a IA tem o potencial para revolucionar a forma que se comunicam, enquanto quase 70% espera interações diferentes com IA e chatbot nos próximos anos.
Com isso, as pessoas esperam que a IA evolua sua capacidade de se comunicar com os seres humanos, melhorando sua capacidade de entender, responder e lidar com situações mais complexas.
Uma dessas situações complexas é a compreensão da voz humana, que possibilita a ampliação do atendimento ao cliente à comunicação por mensagens de voz.
